Zu Beginn
Open Technology Real Services ist eine OpenSource Ticketing-Lösung. Es hört auch auf den Namen OTRS und soll mehr Struktur in das abarbeiten von Kundenmails nach ITILv3 Standard bringen.
Was macht OTRS?
Schlichtweg ordnet es alle einkommenden Mails und verwandelt diese in Tickets mit Meta-Daten. Mit einer angehängten CRM-Lösung lassen sich sämtliche E-Mails (oder auch Tickets) dann ganz leicht einem Kunden zuordnen. Dadurch hat man nicht nur eine Auswertung welcher Kunde wie viel Aufwand generiert, sondern kann auch spezifischer nach Historien von Kunden suchen. Somit hat man stets eine Hintergrundgeschichte zu jedem neuen E-Mail das eingeht.
In der heutigen Zeit ziehen 204 Millionen Mails pro Minute durch das Web. Es ist unzumutbar in einem Postfach Kundenmails zu bearbeiten und diese in Form von Incidents oder Changes ohne einen sauberen Prozess abzubilden.
Jetzt stell dir einmal vor, dass jedes Mail, welches du in den letzten 6 Monaten erhalten hast, katalogisiert, einem Thema zugeordnet und indexiert wäre. Mit diesen Daten kann man im OTRS nun unglaubliches herausziehen. Bei jedem ankommenden Mail, weiss man sofort um welchen Kunden es geht, was dieser Kunde in den letzten Tagen und Wochen für Probleme hatte, welcher Mitarbeiter wann was gemacht hat und welche Reaktionszeiten dem Kunden zugeordnet sind.
Das sind die Basic Features von OTRS.
Hauptsächlich kenne ich OTRS als eine Support-Mailbox, die Aufträge in Form von Mails annimmt und dann katalogisiert. Der Benutzer muss danach die Prioritäten nach den vorgegebenen Reaktionszeiten vergeben. Um sich das vorstellen zu können muss man sich das etwas genauer ansehen und genau das werde ich in mit den nächsten Blogeinträgen machen. Nicht nur aus der Sicht des Benutzers, sondern noch etwas mehr aus der Sicht der Administratoren, die dieses Tool ja auch verwalten können sollten.
