OTRS als Ticketing-Lösung: Teil II - Installation

In meinen 4 Jahren als OTRS Administrator bin ich immer wieder auf dieselben Hürden gestossen. Bei der Installation von OTRS sollte deshalb schön früh aufgezeichnet werden, was man sich von dem Produkt erhofft. Oftmals habe ich erlebt, dass das OTRS installiert und danach nicht benötigt wurde, weil man auch gar nicht wusste was man damit anfangen kann und soll.

Fragen vor der Installation von OTRS

1. Wie hat ein guter Prozess auszusehen?

   Bevor man überhaupt beginnen kann, sich über ein mögliches Ticket-Tool zu unterhalten, sollte man einen Prozess erarbeiten und sich Gedanken machen, wie Incidents behandelt werden sollen. Was soll nach einem eingegangenen Incident passieren? Wann muss er eskaliert werden und was sind Eskalationsgründe? Erst wenn dieser Prozess einigermassen steht, sollte man weiterfahren.

2. Was sind die häufigsten Fälle die in meiner Supportbox/meinem Aufgabenpool auftauchen?

   Und wie werden Sie gelöst? Automatismen sind eine grosse Hilfe, also nutze sie.
   Repetitive Tasks können und sollten abgefangen werden.

3. Welche Schnittstellen brauche ich für meinen Prozess?

   Ein Ticketingtool ist nur dann gut und brauchbar, wenn es auch tatsächlich gebraucht werden kann. Wenn bereits eine CRM-Datenbank mit allen Kunden existiert, wieso sollte ich diese neu erfassen? Alle meine Mitarbeiter haben bereits AD Accounts, wieso sollten Sie sich noch einmal mit einem anderen Benutzer anmelden müssen? Wenn bei jedem neuen Ticket ein Kunde neu angelegt werden muss, weil er nicht in der Datenbank ist, geht es auch schnell mal vergessen und man verliert die Kundenübersicht. Eines der wichtigsten Hilfsmittel um monatliche Übersichten generieren zu können.

Man könnte Sie fast meine 3 Gebote nennen: Prozess, Automatismen und Schnittstellen.

Wenn diese 3 Fragen/Gebote gesetzt sind, kann man mit dem Gedanken an das System weiterfahren. OTRS ist vielseitig und kann auf vielen Plattformen eingesetzt werden. Soll es ein Linux Betriebssystem sein? Kein Problem. Soll es ein Windows sein? Ebenfalls kein Problem. Nur bei Apple dürfte es Probleme geben. Die Installation unter Windows ist Anfangs sicher die Einfachste. Danach zum Konfigurieren kann es aber vorkommen, dass es etwas langsamer ist. Bisher war eine Windows-Installation auch eine Voraussetzung um die MSSQL-Datenbank anbinden zu können. Aber mit einigen Tricks kann man eine MSSQL-Datenbank auch an ein Linux anbinden.

Ich habe oft eine Windows Installation bevorzugt, da es weitaus mehr Personen gibt, die mit Windows umgehen können, als mit einem Linux. Aber Grundsätzlich steht es natürlich jedem frei ein Betriebssystem seiner Wahl zu benützen.

Der Netzwerkanschluss ist vor der Installation auch zu bedenken. Soll das OTRS von extern erreichbar sein? Denn Kunden können sich ebenfalls am OTRS anmelden um Ihre Tickets zu verfolgen. Daher ist die Frage der Anbindung gerechtfertigt. Natürlich muss man sich noch entscheiden: Welchen Mailserver verwende ich? Wo soll die Datenbank installiert werden? Je nachdem muss man die Firewall noch konfigurieren.

Die Installation selbst ist danach aber denkbar einfach. Bei Windows den Installer herunterladen und bei Linux das RPM-File. Bei Windows werden alle Requirements gleich mitinstalliert, bei Linux muss man diese vorab installieren, aber dazu gibt es eine einfache Liste.

Installation von OTRS

Ich habe als Test mal das OTRS unter einem Ubuntu 14 Server installiert. Hier ein paar Tipps und Tricks dazu:

Direkt nach der Installation des Servers fehlen alle wichtigen Tools, deshalb würde ich den Server gleich mal ans Internet anschliessen und die benötigten Packages herunterladen mit folgendem Befehl:

apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl \
libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl \
libsoap-lite-perl libgd-text-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libgd-graph-perl \
libapache-dbi-perl apache2 mysql-server

Danach einmal hier das neuste OTRS herunterladen und auf dem Server abspeichern. Am besten direkt unter das Userhome. Das sollte in dem Format „otrs-4.0.x.tar.gz“ sein. Das TAR direkt im Userhome entpacken. Für alle die nicht wissen wie ein tar.gz File entpackt wird, habe ich unten den Befehl eingegeben.

 tar xzf otrs-4.0.x.tar.gz

Wenn das entpacken geklappt hat, muss man das OTRS nun an den korrekten Ort kopieren oder verschieben. Entweder via cp (Copy) oder mv (Move).

cp otrs-4.0.x /opt/otrs

Das ganze sollte am Schluss so aussehen:

Nun muss man dem OTRS die Standard-Konfiguration zur Verfügung stellen und die restlichen Pakete die noch fehlen installieren. Alles zusammen sollte so aussehen:

cd /opt/otrs/
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm
cp Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist Kernel/Config/GenericAgent.pm

perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Bei dem perl Befehl muss man danach die Anweisungen des Skriptes befolgen. Dort sollten alle Pakete welche noch benötigt werden angezeigt werden. Falls alles Grün ist sollte das so aussehen.

Nun muss man noch den WebServer konfigurieren und für diesen einen neuen Benutzer erstellen. Zuerst muss man den Benutzer erstellen und danach in die korrekte Gruppe verschieben.

useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
usermod -G www-data otrs

/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data

Zum Konfigurieren des Webservers reicht es, wenn ein vordefiniertes Konfig-File von OTRS an die richtige Stelle kopiert wird. Dies geschieht mit folgendem Befehl:

cp /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf-enabled/otrs.conf

Leider scheint die Grundinstallation von Apache unter Ubunto CGI-Scripts nicht akzeptiert zu werden. Deshalb muss man das File /etc/apache2/apache2.conf mit einer Zeile erweitern.

vim /etc/apache2/apache2.conf

mit folgender Zeile erweitern:
LoadModule cgi_module /usr/lib/apache2/modules/mod_cgi.so

Voilà: nach der Installation muss man nur noch den Wizard auf der Seite http://SERVERADDRESS/otrs/installer.pl durchklicken und die eigene OTRS Installation ist abgeschlossen.

Jetzt geht es ans Konfigurieren. Das muss dem jeweiligen Setup und dem Prozess angeglichen werden und ist daher sehr unterschiedlich. Eine Standard-Konfiguration wird aber Bestandteil meines nächsten Artikels sein.

Bis dahin lohnt es sich aber einmal die Administrations-Seite von OTRS anzuschauen. Vieles ist sehr einfach einzurichten.