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Die Buyer’s Journey – So kommt der potenzielle Kunde ans Ziel

Sabine Haidan
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Der Weg von der Suche eines Produktes bis zum Kaufabschluss ist komplex. Die Buyer’s Journey, also die Reise des Käufers, zeigt die einzelnen Phasen, die der potentielle Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entschliesst. Marketer können die Buyer’s Journey mit dem richtigen Inhalt zur richtigen Zeit entscheidend beeinflussen. Dieser Blogbeitrag erklärt Ihnen die einzelnen Phasen der Buyer’s Journey und liefert Ihnen Tipps, damit Ihre Besucher zu zufriedenen Kunden werden.

Buyer's Journey

Was ist eine Buyer’s Journey?

Wie der Name schon sagt, geht es um die Reise (Journey) des Käufers (Buyer). Zu Beginn dieser Reise ist die Person aber noch kein Käufer, sondern ein Besucher oder Interessent. Wir sprechen auch von einer Buyer-Persona.

Nehmen wir an, Sie möchten Ferien im Ausland machen. Sie gehen nicht gleich ins nächste Reisebüro und buchen die Reise. Sie sammeln zuerst Informationen und recherchieren im Internet über das Ziel und die Angebote. Die definitive Kaufentscheidung hängt dann von verschiedenen Faktoren ab: Welches Angebot kann meine Wünsche am besten erfüllen? Liegt der Preis in meinem Budget?

Die Buyer’s Journey wird in 3 Phasen unterteilt:

Awareness Phase: Das Problem erkennen

In der ersten Phase der Buyer’s Journey geht es um Aufmerksamkeit, Interesse und Bedürfnisse. In dieser Phase weiss der potenzielle Kunde noch nicht, dass er ein Problem oder ein Bedürfnis hat. Es geht darum, durch den Einsatz des richtigen Inhalts auf ein Bedürfnis aufmerksam zu machen. Meistens beginnt die Person, nach Informationen zu suchen. In der Regel ist eine Suchmaschine die erste Anlaufstelle im Internet. Dort möchte man Informationen und Lösungen erhalten. Es geht nicht darum, bereits über das Produkt zu reden oder den Besucher mit Werbung zu stören. Der potenzielle Kunde möchte in dieser Phase möglichst schnell und einfach Antworten auf seine Fragen erhalten.

Somit erstellen wir Inhalte, die auf die Fragen des Idealkunden in der Bewusstseinsphase eingehen. Dazu müssen wir herausfinden, wie der Kunde tickt. Wo liegen seine Pain Points? Nach was würde er suchen? Welche Inhalte möchte er auf der darauffolgenden Seite betrachten? Mit der Analyse dieser Informationen können wir nützlichen Content bereitstellen, der gesucht und auch gefunden wird.

Consideration Phase: Informationen für die Problemlösung bereitstellen

Im Blogbeitrag zu Inbound Marketing haben wir erfahren wie wichtig es ist, dem Interessenten die Möglichkeit zu geben, seine Angaben in einem Formular zu hinterlassen. Bevor die Person bereit ist, uns ihre Daten zu übermitteln, müssen wir unserem Interessenten etwas zur Verfügung stellen, dass ihm einen Mehrwert bringt, wie beispielsweise ein E-Book oder eine Checkliste. Das sogenannte «Offer» muss für den Interessenten unbedingt nützlich sein, sonst gibt es keinen Grund, die Kontaktdaten zu hinterlassen.

Mit dem Ausfüllen des Formulars und dem Download des Offers wird der Interessent zum Lead. Der Lead ist aber meist noch nicht bereit, direkt etwas zu kaufen. Er benötigt nun weitere hilfreiche Informationen, die ihn überzeugen, die richtige Entscheidung zu treffen.

Jetzt müssen wir die Buyer’s Journey aufrechterhalten und wiederum nützlichen Content bereitstellen. Der Lead möchte in dieser Phase nicht mit konkreten Angeboten gestört werden. Er möchte weitere Informationen erhalten, die ihm helfen, sein Problem zu lösen. Jetzt können wir spezifischeren Content anbieten wie Experten-Guides, Podcasts oder Videos. Diese Inhalte sollten wichtige und hilfreiche Informationen beinhalten, damit der Lead das Interesse behält und inspiriert wird.

Decision Phase: Produktvergleiche anbieten

Die Buyer Persona hat nun genug Informationen gesammelt. Jetzt ist es wichtig, den Kunden von der Dienstleitung zu überzeugen und die Vorteile hervorzuheben. Der Kunde muss überzeugt sein, dass die Dienstleistung alle Anforderungen erfüllt. Wir möchten den Kunden nicht zum Kauf zwingen, sondern mit ehrlichen Argumenten den Mehrwert verdeutlichen.

Auf der Website sind Testimonials sehr hilfreich für den Kunden, damit er sich weitere Meinungen abholen kann. Produkt- oder Erklärvideos festigen zudem die Kaufbereitschaft. Je besser sich der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung identifizieren kann, desto eher wird er kaufen und unsere Leistungen sogar weiterempfehlen.

Auch nach dem Kauf ist die Reise noch nicht beendet. Wir können dem Kunden weitere nützliche, persönlich auf ihn zugeschnittene Inhalte anbieten und so ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis schaffen.

Mein Fazit: Den richtigen Content zur richtigen Zeit anbieten

Es zeigt sich, dass es entscheidend ist, die drei Phasen der Buyer’s Journey zu kennen, damit aus dem Besucher ein zufriedener Kunde wird. Wir müssen uns gut mit unseren potenziellen Käufern befassen und deren Bedürfnisse erkennen. Es ist wichtig, Präsenz im Internet zu zeigen und das anzubieten, was unserer Persona einen Mehrwert bietet. In jeder Phase müssen wir unterschiedlichen nützlichen Content anbieten. Das stärkt die Kaufbereitschaft und unser potenzieller Kunde kommt garantiert und glücklich ans Ziel.